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集郵創新
電商創新
創新服務管理方針
本公司本企業化經營原則,以提供普遍、公平、合理之郵政服務,促進郵政事業健全發展,增益全體國民福祉為目的。本公司之核心價值為「以客為尊、提供誠信效率的服務」,面臨科技及數位轉型浪潮來臨,中華郵政唯有持續在服務內容創新、提升客戶滿意度及保障顧客隱私安全朝數位化、智慧化方向邁進,方能達到「卓越服務與全民信賴的郵政公司」的策略願景。
包含的重大主題
資訊安全(自訂主題)
客戶隱私(GRI 418)
創新服務(自訂主題)
客戶滿意(自訂主題)
郵件妥投率(自訂主題)
顧客的健康與安全(GRI 416)
行銷與標示(GRI 417)
政策
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「以客為尊、提供誠信效率的服務」
•
「卓越服務與全民信賴的郵政公司」
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「發展智慧物流及數位金融,提供普遍優質之郵儲壽服務」
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「善用數位科技,強化創新能力改經營體質提升競爭力」
•
「持續拓展兩岸通郵、通匯業務,提供民眾便捷服務
當責組織
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董事會
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經營策略設計委員會
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數位轉型推動小組
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資訊安全暨個人資料保護管理委員會
•
資安推動小組
•
提升服務品質小組
管理程序
•
郵政四法
•
郵政事業四年建設計畫
•
提升服務品質執行計畫
•
金融消費者保護法
•
金融服務業公平待客原則
•
儲匯業務消費爭議處理制度
•
顧客抱怨及處理程序流程
•
客戶滿意度內部管理審查程序
•
ISO 27001資訊安全管理制度
•
BS 10012個人資料保護管理制度
•
郵政員工訓練作業BIF(Business Information Framework)
•
金融機構運用新興科技作業規範
•
郵政代售業務推廣作業要點
•
居家檢疫或居家隔離者之郵件領收之防疫規範
•
郵政簡易人壽保險業務招攬處理制度及程序要點
投入資源
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建置 i 郵購平台
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建置郵政智慧物流園區
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建置郵件智慧物流箱(i 郵箱)
•
推出台灣Pay「郵政金融卡雲支付」
•
發行郵政VISA票證金融卡
•
建置數位化郵局
•
提供數位服務個人化(MyData)服務
•
建置啟用智能客服系統
•
導入智慧化手持裝置(PDA)簽收服務
•
中華郵政服務顧客滿意度調查
•
資訊安全教育訓練
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個資保護教育訓練
•
每季抽驗1次代售商品
•
成立資通安全室及大數據室籌備室
申訴機制
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設置顧客意見箱及顧客服務專線
24小時顧客服務專線:0800-700-365
•
各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶表達意見
有效性評量機制
•
工作績效考成制度
•
為民服務不定期考核工作計畫
•
客戶滿意度內部管理審查
•
ISO 27001資訊安全管理審查
•
BS 10012個人資料保護管理審查
•
資訊安全有效性量測作業管理規範及資訊安全有效性量測指標
•
安全有效性量測指標
•
個人資料保護管理指標作業規範及個人資料保護管 理指標
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