創新郵政服務管理方針
重要性
本公司以企業化經營原則，提供普遍、公平、合理之郵政服務，促進郵政事業健全發展，增益全體國民福祉為目的。本公司核心價值為「以客為尊、提供誠信效率的服務」，面臨科技及數位轉型浪潮來臨，唯有持續創新服務、提升客戶滿意度、保障顧客隱私安全，及朝數位化、智慧化方向邁進，方能達到「卓越服務與全民信賴的郵政公司」策略願景。
包含的重大主題
顧客健康與安全(GRI 416)
行銷與標示(GRI 417)
客戶滿意(自訂主題)
郵件妥投率(自訂主題)
創新服務(自訂主題)
行銷與標示(GRI 417)
客戶滿意(自訂主題)
郵件妥投率(自訂主題)
創新服務(自訂主題)
對應之SDGs
純文字描述如下方所述：
3
良好健康與福祉
8
體面工作與經濟增長
16
和平與正義
強健的制度
衝擊描述
若忽視服務對象意見回饋及服務品質不佳，不確保商品資訊或標示完整，將導致顧客流失、公司聲譽損失，市場對公司產生不信任，對經濟與社會影響占比較高。
政策
•以客為尊、提供誠信效率的服務
•卓越服務與全民信賴的郵政公司
•發展智慧物流及數位金融，提供普遍優質之郵儲壽服務
•善用數位科技，強化創新能力改經營體質提升競爭力
•持續拓展兩岸通郵、通匯業務，提供民眾便捷服務
•卓越服務與全民信賴的郵政公司
•發展智慧物流及數位金融，提供普遍優質之郵儲壽服務
•善用數位科技，強化創新能力改經營體質提升競爭力
•持續拓展兩岸通郵、通匯業務，提供民眾便捷服務
有效性評量機制
•工作績效考成制度
•為民服務不定期考核工作計畫
•客戶滿意度內部管理審查
•ISO 27001資訊安全管理審查
•為民服務不定期考核工作計畫
•客戶滿意度內部管理審查
•ISO 27001資訊安全管理審查
管理程序
•郵政四法
•郵政事業四年建設計畫
•提升服務品質執行計畫
•金融消費者保護法
•金融服務業公平待客原則
•儲匯業務消費爭議處理制度
•顧客抱怨及處理程序流程
•客戶滿意度內部管理審查程序
•郵政員工訓練作業(Business Information Framework, BIF)
•金融機構運用新興科技作業規範
•郵政代售業務推廣作業要點
•居家檢疫或居家隔離者之郵件領收之防疫規範
•郵政簡易人壽保險業務招攬處理制度及程序要點
•郵政事業四年建設計畫
•提升服務品質執行計畫
•金融消費者保護法
•金融服務業公平待客原則
•儲匯業務消費爭議處理制度
•顧客抱怨及處理程序流程
•客戶滿意度內部管理審查程序
•郵政員工訓練作業(Business Information Framework, BIF)
•金融機構運用新興科技作業規範
•郵政代售業務推廣作業要點
•居家檢疫或居家隔離者之郵件領收之防疫規範
•郵政簡易人壽保險業務招攬處理制度及程序要點
預防或補救措施
•設置顧客意見箱及顧客服務專線24小時顧客服務專線：0800-700-365
•各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶意見反映
•各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶意見反映
2024年行動績效
•ｉ郵箱累計達2,408座
•ｉ郵購導購訂單金額約2,580萬元
•郵政代售商品抽驗4次
•數位典藏票品、博物圖像及資料14類271件
•郵件妥投率99.53%
•平均顧客滿意度4.78分
•ｉ郵購導購訂單金額約2,580萬元
•郵政代售商品抽驗4次
•數位典藏票品、博物圖像及資料14類271件
•郵件妥投率99.53%
•平均顧客滿意度4.78分
