隨著生成式人工智慧（AI）快速成熟，組織導入AI的挑戰，已不再僅止於工具選擇或技術效能，而在於如何避免零散應用、降低治理風險，並讓AI真正融入日常工作流程，成為可長期運作的組織能力。本公司業務類型多元、服務網絡遍及全國，若缺乏統一架構與治理機制，AI應用不僅難以擴散，更可能造成資訊落差與管理負擔，影響組織整體運作的穩定性。
本公司自導入生成式AI之初，即採取「平臺化、治理先行」的策略，建置內部生成式AI平臺，作為各項AI 應用的共同基礎建設。透過集中式架構與標準化服務設計，確保AI應用能在可控、可追溯的前提下逐步擴展，避免形成各自為政的工具拼裝，為後續應用發展奠定穩定且一致的基礎。此外，為將技術能力轉化為具體且易於操作之服務形式，本公司自使用者體驗角度出發，進行服務整合並塑造虛擬智慧角色「本丸」，作為內部AI服務的共同象徵與操作介面，讓同仁在一致的操作體驗中逐步建立信任感與使用習慣，使AI成為日常工作中可依賴的輔助工具。該平臺及相關應用教學已於2025年上線，另辦理「郵政AI創新應用競賽」，培養AI人才、鼓勵員工激發潛能，詳見《4.1.2蓄積成長動能》說明。

為確保回應內容以公司內部資料為依據，兼顧準確性與可追溯性，郵政內部生成式AI平臺結合大型語言模型（LLM）與既有知識管理系統，並導入檢索增強生成（RAG）技術，能在明確資料範圍內提供輔助判斷與作業指引，成為具備可信基礎的業務支援系統。平臺首波落地應用的「櫃員你問我答」智能問答服務，聚焦支援第一線窗口作業，讓櫃員可透過對話方式即時查詢作業依據，不僅提升查詢效率，也促成大量老舊、分散文件的系統性更新，使知識重新成為可用、可信的數位資產，進一步縮短教育訓練時間，提升服務一致性與風險控管能力。
在介面設計上，平臺提供窗口業務常見問題之預設選單，並於回覆內容中附上資料來源連結，強化資訊透明度與使用信任。同時，系統亦導入回饋機制，蒐集同仁實際使用經驗，作為後續優化模型準確度與知識內容的重要依據，逐步形成持續改善的運作循環。

除第一線服務外，平臺亦同步推出「行政GPT」作為行政作業助理，支援文本生成、內容摘要、多語系翻譯、檔案處理與語音轉文字等功能，協助同仁處理日常行政業務，使人力得以從重複性作業中釋放，轉而投入更具價值的分析、溝通與協調工作，進一步提升整體組織運作效率。透過內部生成式AI平臺的建置，郵政已從單一應用走向具治理基礎的AI服務架構，不僅為後續擴充與深化應用保留彈性空間，也有助於強化組織數位韌性，並在效率、治理與永續發展之間，建立可長期運作的智慧轉型模式。