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創造優質服務
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郵務創新
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集郵創新
電商創新
客戶關係管理
創造優質服務管理方針
本公司本企業化經營原則,以提供普遍、公平、合理之郵政服務,促進郵政事業健全發展,增益全體國民福祉為目的。本公司之核心價值為「以客為尊、提供誠信效率的服務」,面臨科技及數位轉型浪潮來臨,中華郵政唯有持續在服務內容創新、提升客戶滿意度及保障顧客隱私安全朝數位化、智慧化方向邁進,方能達到「卓越服務與全民信賴的郵政公司」的策略願景。
包含的重大主題
顧客的健康與安全(GRI 416)
行銷與標示(GRI 417)
客戶滿意(自訂主題)
郵件妥投率(自訂主題)
創新服務(自訂主題)
對應之SDGs
政策
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「以客為尊、提供誠信效率的服務」
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「卓越服務與全民信賴的郵政公司」
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「發展智慧物流及數位金融,提供普遍優質之郵儲壽服務」
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「善用數位科技,強化創新能力改經營體質提升競爭力」
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「持續拓展兩岸通郵、通匯業務,提供民眾便捷服務」
當責組織
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董事會
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郵務處
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儲匯處
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壽險處
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集郵處
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電子商務室
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經營策略設計委員會
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數位發展委員會
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提升服務品質小組
管理程序
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郵政四法
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郵政事業四年建設計畫
•
提升服務品質執行計畫
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金融消費者保護法
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金融服務業公平待客原則
•
儲匯業務消費爭議處理制度
•
顧客抱怨及處理程序流程
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客戶滿意度內部管理審查程序
•
郵政員工訓練作業BIF ( Business Information Framework)
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金融機構運用新興科技作業規範
•
郵政代售業務推廣作業要點
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居家檢疫或居家隔離者之郵件領收之防疫規範
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郵政簡易人壽保險業務招攬處理制度及程序要點
投入資源
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建置i郵購平台
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建置郵政智慧物流園區
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建置郵件智慧物流箱(i郵箱)
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推出行動郵局APP
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配合政府振興經濟刺激消費政策,提供發放及兌付紙本振興五倍券及兌付桃園好市乘雙券服務
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建置數位化郵局
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提供數位服務個人化(MyData)服務
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建置啟用智能客服系統
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導入智慧化手持裝置 ( PDA ) 簽收服務
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中華郵政服務顧客滿意度調查
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每季抽驗1次代售商品
預防或補救措施
•
設置顧客意見箱及顧客服務專線
•
24小時顧客服務專線:0800-700-365
•
各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶表達意見
有效性評量機制
•
工作績效考成制度
•
為民服務不定期考核工作計畫
•
客戶滿意度內部管理審查
•
ISO 27001資訊安全管理審查
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