創造優質服務管理方針
本公司本企業化經營原則，以提供普遍、公平、合理之郵政服務，促進郵政事業健全發展，增益全體國民福祉為目的。本公司之核心價值為「以客為尊、提供誠信效率的服務」，面臨科技及數位轉型浪潮來臨，中華郵政唯有持續在服務內容創新、提升客戶滿意度及保障顧客隱私安全朝數位化、智慧化方向邁進，方能達到「卓越服務與全民信賴的郵政公司」的策略願景。
包含的重大主題
顧客的健康與安全(GRI 416)
行銷與標示(GRI 417)
客戶滿意(自訂主題)
郵件妥投率(自訂主題)
創新服務(自訂主題)
行銷與標示(GRI 417)
客戶滿意(自訂主題)
郵件妥投率(自訂主題)
創新服務(自訂主題)
對應之SDGs
政策
• 「以客為尊、提供誠信效率的服務」
• 「卓越服務與全民信賴的郵政公司」
• 「發展智慧物流及數位金融，提供普遍優質之郵儲壽服務」
• 「善用數位科技，強化創新能力改經營體質提升競爭力」
• 「持續拓展兩岸通郵、通匯業務，提供民眾便捷服務」
• 「卓越服務與全民信賴的郵政公司」
• 「發展智慧物流及數位金融，提供普遍優質之郵儲壽服務」
• 「善用數位科技，強化創新能力改經營體質提升競爭力」
• 「持續拓展兩岸通郵、通匯業務，提供民眾便捷服務」
當責組織
• 董事會
• 郵務處
• 儲匯處
• 壽險處
• 集郵處
• 電子商務室
• 經營策略設計委員會
• 數位發展委員會
• 提升服務品質小組
• 郵務處
• 儲匯處
• 壽險處
• 集郵處
• 電子商務室
• 經營策略設計委員會
• 數位發展委員會
• 提升服務品質小組
管理程序
• 郵政四法
• 郵政事業四年建設計畫
• 提升服務品質執行計畫
• 金融消費者保護法
• 金融服務業公平待客原則
• 儲匯業務消費爭議處理制度
• 顧客抱怨及處理程序流程
• 客戶滿意度內部管理審查程序
• 郵政員工訓練作業BIF ( Business Information Framework)
• 金融機構運用新興科技作業規範
• 郵政代售業務推廣作業要點
• 居家檢疫或居家隔離者之郵件領收之防疫規範
• 郵政簡易人壽保險業務招攬處理制度及程序要點
• 郵政事業四年建設計畫
• 提升服務品質執行計畫
• 金融消費者保護法
• 金融服務業公平待客原則
• 儲匯業務消費爭議處理制度
• 顧客抱怨及處理程序流程
• 客戶滿意度內部管理審查程序
• 郵政員工訓練作業BIF ( Business Information Framework)
• 金融機構運用新興科技作業規範
• 郵政代售業務推廣作業要點
• 居家檢疫或居家隔離者之郵件領收之防疫規範
• 郵政簡易人壽保險業務招攬處理制度及程序要點
投入資源
• 建置i郵購平台
• 建置郵政智慧物流園區
• 建置郵件智慧物流箱(i郵箱)
• 推出行動郵局APP
• 配合政府振興經濟刺激消費政策，提供發放及兌付紙本振興五倍券及兌付桃園好市乘雙券服務
• 建置數位化郵局
• 提供數位服務個人化(MyData)服務
• 建置啟用智能客服系統
• 導入智慧化手持裝置 ( PDA ) 簽收服務
• 中華郵政服務顧客滿意度調查
• 每季抽驗1次代售商品
• 建置郵政智慧物流園區
• 建置郵件智慧物流箱(i郵箱)
• 推出行動郵局APP
• 配合政府振興經濟刺激消費政策，提供發放及兌付紙本振興五倍券及兌付桃園好市乘雙券服務
• 建置數位化郵局
• 提供數位服務個人化(MyData)服務
• 建置啟用智能客服系統
• 導入智慧化手持裝置 ( PDA ) 簽收服務
• 中華郵政服務顧客滿意度調查
• 每季抽驗1次代售商品
預防或補救措施
• 設置顧客意見箱及顧客服務專線
• 24小時顧客服務專線：0800-700-365
• 各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶表達意見
• 24小時顧客服務專線：0800-700-365
• 各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見函」供客戶表達意見
有效性評量機制
• 工作績效考成制度
• 為民服務不定期考核工作計畫
• 客戶滿意度內部管理審查
• ISO 27001資訊安全管理審查
• 為民服務不定期考核工作計畫
• 客戶滿意度內部管理審查
• ISO 27001資訊安全管理審查
